Marketplace B2B , les secrets d'une expérience utilisateur exceptionnelle : Bonnes pratiques de conception UX

Introduction

Concevoir une marketplace BtoC ou BtoB peut s’avérer être un réel défi. Qu’ils soient acheteurs ou vendeurs, vos utilisateurs - ou futurs utilisateurs - sont déjà habitués aux meilleures expériences du genre : Airbnb, Le Bon Coin, etc. (Loi de Jakob). Si une étude approfondie de leurs besoins est toujours le meilleur moyen pour démarrer une conception UX de qualité, il est toujours bien de garder en tête certaines bonnes pratiques pour rester au niveau en terme d’expérience utilisateur.

Une expérience d’achat performante

Concevoir une marketplace BtoC ou BtoB réussie, c’est d’abord se mettre au niveau des standards d’une expérience e-commerce performante. Ici, l’enjeu est d’offrir à ses utilisateurs les outils essentiels pour trouver et acheter le bon produit de la façon la plus simple et rapide possible.

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L'autocomplétion et la fuzzy search

Proposer des résultats de façon pro active grâce à une fonctionnalité d’autocomplétion permet à vos utilisateurs acheteurs de gagner du temps et de lancer des recherches plus précises. Mettre en place un système de recherche souple (ou fuzzy search) permet également à vos utilisateurs de trouver ce qu’ils recherchent plus simplement en autorisant les fautes dans les termes de leurs recherches. (fautes d’orthographe, fautes de frappe, etc.)

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Des fonctionnalités de filtres et de tris avancées

Pour les aider à trouver le bon produit, il est également essentiel de fournir à vos acheteurs des outils pour optimiser leurs recherches et organiser les produits susceptibles de les intéresser. Donner à ses utilisateurs des options de filtres et de tris pertinents, c’est leur offrir plus de contrôle et de moyens pour trouver les bons produits, augmentant ainsi la pertinence des résultats proposés et facilitant la comparaison entre les différents résultats.

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Un produit détaillé et valorisé

Fournir le plus d’informations pertinentes à un acheteur au moment de l’achat d’un produit est le meilleur moyen d’augmenter le taux de conversion de votre marketplace. Cela passe par des photos de bonne qualité, une description claire, des prix transparents, la catégorie à laquelle le produit appartient et des avis clients sur le produit et le vendeur. Combinées, ces informations permettent de guider l’utilisateur dans sa décision d'achat. Il est donc important de faire en sorte que les vendeurs partagent ces informations au moment de la mise en vente de leur produit. Penser ce parcours de mise en vente devient alors aussi important que de penser la page produit elle même.

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Une navigation claire et pratique favorisant la conversion

Que votre marketplace s’adresse à des particuliers ou à des professionnels, les principes de navigation de votre plateforme se doivent de favoriser la conversion à toutes les étapes du parcours d’achat. Depuis la page de résultats avec des boutons de mises au panier accessibles et visibles, jusqu’aux étapes de paiement avec des principes de stepper et de zones d’actions sticky, votre expérience doit guider vos utilisateurs de façon efficace, simple et transparente. (en évitant les dark pattern!)

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Un système de recommandation performant

Un système de recommandation de produits sur une marketplace présente de nombreux avantages, autant pour les acheteurs que pour les vendeurs. D’une part, la recommandation permet de promouvoir la découverte de produits similaires en évitant de passer par la recherche, rendant l’expérience plus fluide et confortable pour les acheteurs. Elle est aussi un atout pour vos vendeurs puisqu’elle favorise également l’upselling et ou le cross-selling à travers la recommandation de produits similaires ou complémentaires.

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Une expérience rassurante, sécurisée et transparente

Qu’il s’agisse de fidéliser ses acheteurs ou de convaincre de nouveaux vendeurs de mettre en vente leurs produits sur votre plateforme, gagner la confiance de ses utilisateurs est déterminant dans la réussite de sa marketplace BtoC et BtoB.

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Une identité de marque forte

Une identité de marque forte à toutes les étapes de l’expérience permet de créer un environnement familier pour vos utilisateurs. De cette manière, vous renforcer le lien de confiance entre vos utilisateurs et votre plateforme en plus développer votre image de marque.

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Des prix et des stocks transparents

Pour favoriser la confiance de vos utilisateurs et réduire l'incertitude dans leur processus d'achat, fournir des informations claires et à jours sur la disponibilité et le coût des produits est toujours une bonne idée. Et c’est encore plus vrai si votre marketplace s’adresse à des professionnels achetant en grande quantité.

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Des parcours clairs et transparents

Aidez vos utilisateurs à suivre leur progression et à s’orienter dans les parcours clés ou sensibles comme le paiement. En améliorant leur expérience de navigation, vous réduirez le risque d’abandon et augmenterez donc les ventes et leur satisfaction.

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Un environnement sécurisé

Inspirez confiance aux acheteurs et aux vendeurs en mettant en place des systèmes sécurisés comme le paiement ou les profils et en communiquant sur ces dispositifs à travers des badges ou des éléments de réassurance.

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Un service client disponible

Mettre en place une assistance (chatbot, call center, etc.) auprès de vos utilisateurs pour répondre à leurs questions est le moyen le plus efficace pour améliorer leur expérience et leur satisfaction globale.

Une expérience pratique et automatisée

Concevoir une marketplace BtoC ou BtoB réussie, c’est également connaître et anticiper les tâches et les actions que vos utilisateurs sont amenés à répéter régulièrement pour leur offrir de l’aide et plus de simplicité.

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Un système de gestion des ventes performant

Aider les vendeurs à gérer, optimiser et promouvoir efficacement leurs produits d’une façon simple et automatisé.

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Un système de ré-achat simple

Imaginer des principes fonctionnels qui facilitent le ré-achat de produits précédemment commandés pour simplifier l'expérience des acheteurs récurrents et, ainsi, accélérer leur fidélisation.

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Des options pour sauvegarder ses recherches

Si la recherche de produits s’avère être une action récurrente sur votre marketplace, il peut également être intéressant de mettre en place des options de sauvegarde de critères de recherches pour faire gagner du temps à vos utilisateurs.

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Un gestionnaire de factures

Essentiellement apprécié en BtoB, le gestionnaire de factures permet à une marketplace d’étendre sa proposition de valeur. En accompagnant ses utilisateurs sur une tâche voisine à celle de l’acte d’achat, vous leur offrez une expérience plus complète et pratique, augmentant ainsi leur satisfaction.

Une expérience familière qui s’intègre dans des processus existants (BtoB)

Comprendre le contexte d’utilisation de votre marketplace et les habitudes des professionnels de votre secteur en matière d’achat et de vente est le meilleur moyen pour concevoir une marketplace BtoB qui répond à leurs besoins. Si une étude précise de ces attentes est de rigueur, des principes plus généraux sont toujours intéressants à intégrer au moment de la conception.

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Des prix dynamiques

Offrez à vos utilisateurs vendeurs des fonctionnalités pour modifier les prix de leurs produits en fonction de la saison, des variations de la demande ou des promotions.

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Des informations produits supplémentaires

Pour aider les acheteurs professionnels à prendre des décisions d’achat éclairées, des informations complémentaires sur les produits sont souvent attendues : Informations légales, qualités, packaging, etc.

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De nouveaux modes d’interaction

Plus sensible et engageant en BtoB, l’acte d’achat est généralement un processus plus long et complexe pour une entreprise. Imaginer des modes d’interaction qui vont au delà du simple bouton d’achat est donc une bonne manière d’augmenter les ventes. Offrir des canaux de communication entre acheteurs et vendeurs ou la possibilité de demander un échantillon sont des options à prendre en compte au moment de la conception.

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Une intégration des outils existants

Imaginer des moyens de connecter votre marketplace avec les logiciels que vos utilisateurs utilisent déjà dans leur entreprise (CRM, ERP, etc.) augmente les chances d’adoption de votre plateforme.

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Des options de paiement multiples

Proposer des modes de paiement variés et la possibilité de payer dans des devises différentes, c’est offrir plus de souplesse aux entreprises utilisatrices de votre plateforme, augmentant ainsi leur satisfaction et la conversion.

Des KPI pour guider l’expérience (BtoB)

Concevoir une marketplace BtoB réussie, c’est également prendre en compte le besoin des entreprises de rationaliser leurs prises de décisions. Il est donc important de faire de la donnée un élément central de votre expérience.

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Des outils pour piloter ses achats et ses ventes

Proposer des outils permettant à ses acheteurs et vendeurs de suivre les données relatives à leurs transactions favorise la prise de décision éclairée et donc la performance. Mettre en place des outils de ce genre sur sa marketplace BtoB est donc primordial pour fidéliser une entreprise dans la durée.

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De la data visualisation pour suivre son activité

Offrir une visualisation claire et tangible des données clés de l’activité de vos utilisateurs BtoB est également un moyen efficace pour les aider à analyser et à piloter leur activité sur votre marketplace.

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